链家：驱动品质升级，塑造新时代房产经纪品牌

时间： 2021-04-19 阅读： 420

日前，品牌评级机构Chnbrand公布了2021年(第十一届)中国品牌力指数(C-BPI)品牌排名结果，链家凭借在“驱动品质升级，建立消费者满意正循环，塑造新时代房产经纪品牌”上的努力与实践，以529.9分的得分获评房产中介服务行业第一品牌。

　　C-BPI是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个品牌价值评价制度，该制度是基于中国消费者对使用或拥有过的产品或服务反馈意见的基础上进行的独立无偏见研究，既是测定影响消费者购买行为的品牌力指数，也是中国消费者和企业最信赖的品牌价值评价制度。

　　长期以来，在房产中介服务领域，链家致力于以持续全面的品质升级，驱动消费者满意度提升，推出了安心服务承诺、“30124”客诉响应承诺、绿金服务标准等一系列提升服务品质的举措。

　　“安心服务承诺”是链家于2013年推出的，针对二手房交易中的主要痛点，全方位保障消费者房产交易安全的机制。2020年，全国链家共有27城新增了安心服务承诺，23城落地了标准八项安心服务承诺，截至2021年2月，安心服务承诺已累计为全国消费者赔垫付145246笔，支付安心保障金达25.31亿元。

　　“30124”客诉响应承诺以提高客诉处理效率，提升客户体验为目标，对链家的内部客服系统提出了严格的指标要求，要求在客户投诉后30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%以上的客诉结案率。在2020年度的客诉数据中，全国链家的30分钟响应率已达97.52%，12小时处理率达到98.21%，24小时结案率为94.72%，满意度达到了82.56%。

　　除不断强化保障消费者权益、提升消费服务体验的“底线管理”，链家还着力于在经纪人群体中树立起中介好服务的标准，以提升经纪人的整体服务水平。2020年底，链家基于多年行业经验和客户洞察，结合既有的内部管理要求提炼推出了“绿金服务标准”，通过15条具象化、可视化的服务标准和近70条细则规定，覆盖房产经纪行业服务的关键触点，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。今年，链家还会通过绿金品质指数、培训课程等一系列举措，推动“绿金服务标准”的落地实施。

　　“链家一直认为，消费者的信任是品牌成功的核心和基石。”链家相关负责人表示，“今后，我们会更加坚定地追求服务品质，提供真正令消费者满意的服务，将链家打造成中国房产服务业的国民品牌。”

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