被窝家装梁磊：重塑行业流程和标准，实现用户价值的信任生态

　　家装市场之巨大毋庸置疑。据官方数据透露，2015年中国建材家居行业市场规模就已达到4.16万亿元。2015年-2019年,行业市场规模持续增长，到2019年已经突破4.5万亿。

　　但是，随着消费升级，家装家居企业仅靠传统的营销服务模式已无法适应当前市场。家装家居企业的发展核心已经逐渐从以地产为核心转向以人为核心，深度围绕消费者进行数字化的转型升级。

　　11月17日，由优居主办、贝壳战略支持的“数智助力 全域增长”—2022家居产业数字化营销趋势发布以线上直播的形式隆重开启。被窝家装总经理梁磊发表题为《做难而正确的事2.0》主题演讲。

　　梁磊认为，尽管家装行业体量巨大，但头部装企的体量优势依然不够突出，行业的长交付链条使得服务标准难以统一。在这个难而复杂的赛道上，需要长期主义的坚守与反思。

　　同时，他认为家装行业是一个以人力为驱动的服务型行业，其核心能力是装修履约服务，而服务的核心就是人。围绕贝壳“家”的服务链，解锁万亿规模的家装市场，被窝家装希望通过全流程的数字化打造，聚合和赋能行业的优质资源，重塑家装产业服务链条。

　　被窝关于家装行业的思考

　　家装行业是一个万亿级的市场，在整个中国消费品类里面排第二名，但是整个市场格局依然非常分散，其中超过S级的企业(年收入10—50亿之间)不超过1%。这说明这个市场集中度仍处于较低水平，市场潜力非常大。

　　梁磊认为，随着行业的不断进步，以及市场的快速迭代，市场份额将会逐渐向头部企业聚集。在家装这个大赛道里，未来一定会有更多的百亿级，甚至千亿级的公司出现。

　　但是家装这个赛道也足够复杂。据被窝家装统计，一个客户从选择家装开始到交付，整个周期会有28个角色参与其中，179个交界点，其中包括人与人的协同，人与货的协同等等。由于在这个过程中有非常多的不确定性，所以整个服务流程的管理十分复杂。同时，家装又同时涉及服务业、制造业、零售业等多个行业，对组织管理的能力要求非常高。

　　与此同时，家装服务者越来越稀缺，优质的服务者越来越有价值;消费升级促使用户对家装体验要求越来越高。

　　在家装这条赛道想要跑出成绩，数字化重塑行业流程和标准，提升客户消费体验，已成大势所趋。

　　被窝关于重塑家装的三个关键推动

　　推动服务者职业化。梁磊解释道，服务者的职业化本质是推动服务者的能力标准化，而服务者的能力标准化代表家装公司能力标准化，最终形成家装公司的规模化。

　　对此，被窝家装做了五个方面的建设，即人的标准化、流程标准化、协作系统化、知识系统化、价值观。家装公司规模化的一个非常重要的能力就是推动服务者的职业化。在这个维度上，首先要建立人和流程的标准。因此，被窝家装建立了家装工长、工人运营体系，包括选、育、用、留、开，同时搭建了服务者的荣誉场、激励场、价值观研讨场体系，让百万家装服务者成为更有尊严的服务者。在流程标准化方面通过可视化的系统管理，将整个交付黑匣子打开，足够透明、可视化，能够管控到每个服务环节，通过这个系统去改善服务者与用户的交互场景。另外，通过服务者价值观的打造，形成服务者和消费者之间的正循环，在人的供给上不断地推动。

　　推动产品力建设。产品力的建设，核心是解决产品品质的问题。梁磊认为基于这个理解，客户需求会不断升级，对品质的要求也会越来越高，只有好产品才能满足客户的更多需求。

　　因此，被窝家装以整装为入口，推出生活方式的解决方案，满足客户更多的需求，以客户为核心，基于客户的长期价值去打造产品。这其中有三个核心，第一是个性化，在客户不同的生活场景下给客户专属的解决方案;第二是整装，整装的结构是基础施工+套外主材+软装配饰+家具电器，其核心就是解决客户的痛点;第三个是所见即所得，建立从设计需求端开始保证设计方案是可落地的，通过数字化系统无缝衔接，拆解到交付每个环节。同时确保高效的流程管控机制，包括每张图纸，每个施工方案，以保证方案百分之百落地，这是在产品端核心要解决客户的痛点问题。

　　与此同时，建立更好的基础设施去赋能服务者保障落地环节的完美执行。在基础设施端打造BIM系统、案例库、货的字典、楼盘字典以及施工字典，包括施工交付能力、供应链管理能力、展厅运营能力等，这些综合能力助力服务者更好地给客户创造更有竞争力的产品。

　　推动品质力建设。“说到做到，才是最重要，也是我们在家装赛道最大的竞争力”。梁磊认为，家装的漫长交付过程中，客户一定会有不满意的地方，把不满意的客户变成满意的客户是家装企业的重要能力。

　　对此，被窝家装做了两方面的构建。第一就是客诉能力。客诉能力中台化可以保证每一个客诉都能快速反映到客诉中台，客诉中台快速响应、快速闭环、快速帮客户处理问题，而不是客户在一线去协调供应商、设计师、工长或工人，通过客诉中台化，快速把这个问题处理掉。同时，不断迭代这个能力和标准，相同问题不再重复发生，或者发生的概率减少，最终形成知识中台化，让整个组织中所有服务者更加高效。

　　另一方面，被窝家装敢承诺，更要能践诺。梁磊说到在承诺方面的两个核心方向，一是承诺做不到要告诉客户怎么赔;二是让服务者具备这样的意愿和能力去践行承诺，真正解决家装行业的痛点和难题，从而建立服务者和消费者之间信任的桥梁。

　　基于此，被窝家装提出“十心实意”服务承诺，为消费者提供高质量家装服务。针对价格不透明的现象，被窝家装作出“恶意增项，双倍返还”、“私下收费，双倍返还”两项承诺，一旦家装企业恶意增项，或者私下收取客户费用及三方回扣，被窝家装都将双倍返还所涉费用。同时，围绕装修质量不过关的痛点，被窝家装作出三项承诺，以及在家装服务延迟现象方面，被窝家装予以两项承诺——“服务准时，爽约必赔”。

　　此外，围绕家装售后服务问题，被窝家装作出三项承诺。“两年维保，主动上门”规定竣工验收后2年内，将提供4次主动上门维保服务;“隐蔽工程，质保十年”，解决了消费者对隔热、防水等隐蔽工程的后顾之忧;“退意向金，十日到账”，即使没有签约消费者也获得满意的服务。

　　正如被窝家装总经理梁磊所说，承诺的意义不是为了营销，不是为了获客，而是为了倒逼自己进步，进而做到真正服务好客户。

　　贝壳和被窝在做家装过程中的探索和实践，正在积极推动家装行业的发展。在这条难而复杂的赛道上借助数字化重塑行业流程和标准，大幅提升客户消费体验，把家装黑箱彻底打开，打造实现用户价值的信任生态。

　　可以说，在数字化转型的风口下，谁能率先实现全域消费者数字化、全流程运营数字化和全生命周期产品数字化，谁就能占领新一轮家装家居企业的“革新”高地。