齐家网推出商家服务诚信联盟，志在提升用户信任度

      （2021年3月10日  匠舍家居最新资讯）

  受内外因素影响，2020年大量传统家装品牌转战互联网，一时间网络口碑成为装修公司的“必争之地”。传统家装行业长期存在的诸如价格不透明、服务流程复杂等问题，都随着装企线上化转型而得到很大改善。而业内人士认为，随着互联网的技术突破、产业链资源的整合，这些问题都将被逐一解决。

  2021年1月，家装垂直平台第一股齐家网宣布推出“商家服务诚信联盟”，针对家装行业常年来的痛点，赋能装修公司提升服务能力，加速线上化转型。这项举措一经推出，平台众多装企积极响应，携手营造良好的行业环境，为消费者提供满意的装修服务。两个月下来，它已初步帮助联盟装企完成了新一轮的口碑发酵，一定程度上提升了用户的信任度和转化率。

  家装行业信任下滑，提高服务标准成突破口

  在年初中国消费者协会发布的数据中显示，2020年房屋装修方面的投诉高达14943件，不知从什么时候开始，在消费者眼中“找装修公司”变成了“花钱找罪受”。伴随大量投诉案件接踵而来的，不仅是整个家装产业的口碑滑坡，更大大增加了装企营销获客的成本。

  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

  纠纷出现的原因其实不难推测：装修过程长，细节多，合同条款复杂，就很容易就导致拖延工期，并且在问题出现后难以划定责任方。大量纠纷带来的是消费者口碑下滑，进而直接影响到企业成交率，对此，传统装企的处理方式多年来变化不大，依然是主要依靠低价吸引客户来获取订单，后期再想方设法去增项。只是，这样的方式往往难以为继，装企一次又一次的低价营销只会带来“企业难以盈利”到“通过增项盈利”再到“口碑进一步下滑”的恶性循环，唯有让消费者重新回到信任的轨道上来，才会有根治的可能。

  信任背后对应的是规则，而信任滑坡的背后则是规则失守。因此，重塑信任需要从树立规则意识入手，这并非是一朝一夕的事情，需要有社会责任的企业从一点一滴开始着手，久久为功，有针对性地破解难题，最终才能切实改善装修的消费体验。

  依托于十多年来的深度行业洞察，结合平台大数据与技术积累，齐家网针对用户痛点率先小范围升级了互联网家装服务的体验与标准，于2021年初宣布推出“商家服务诚信联盟”，针对家装行业广泛存在的“恶意增项”、“施工延期”、“售后服务差”三大问题，设置了“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保”三大标签，只有达到严格的审核标准的装修公司才能加入联盟、点亮标签。

  “我们主要是想通过技术扶持、系统赋能、规则激励，帮助装修公司提升交付水平和服务能力，这样才能建立起竞争壁垒，留存口碑客户。”齐家网相关负责人表示，点亮服务标签的设定，将以规则的力量不断驱策装企达成更高的服务水平。

  强化品牌概念，“三大标签”助力装企打造口碑

  近年来，装修行业对服务质量的强调逐渐增多，但齐家网商家服务诚信联盟不同于以往老生常谈的特别之处在于，将“诚信”这个概念特别提炼出来并进一步强化，构筑成了联盟“人无我有，人有我优”的品牌壁垒，此举不仅将充分提升用户体验，更将帮助装企公司提升用户信任、打造良好口碑、建立品牌概念。

  齐家网牢牢抓住工期、增项、售后这三大基本诉求，站在消费者的角度去塑造价值认同。“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保”，诚信联盟的每一项服务标签都在加深固化消费者的认知，形成差异化优势，最终在消费群体中形成一种心理暗示：如果这家装企隶属于“商家服务诚信联盟”，那就意味着它值得信任。当然，想要实现这个结果，仅仅依靠概念赋能是不够的，那么在具体操作环节“商家服务诚信联盟”又是怎么做的呢？

  首先是聚焦监管环节，以高于行业水平的准入门槛和审查标准，让商家服务诚信联盟在消费人群中打响口碑。

  所有报名入驻诚信联盟的装企都必须经过严格审核，只有在相关领域投诉率达到极低的规定范围内，才能获准入驻诚信联盟，进而在线上店铺点亮“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保”三大专属标签。另一方面齐家网也将强化联盟入驻企业的监管力度，进行实时监测、精细化管理。为此，齐家网特别将服务标签设计为动态形式，一旦发现联盟内的商家在相关领域的用户投诉达到了规定阈值，在经由齐家网客服小组核对后，服务标签将强制下线，且商家还会受到相应的处罚，直至整改完毕。

  其次是为平台装企赋能，帮助传统装企提高软实力、升级服务水平，以达到诚信联盟入驻标准。

  传统装企想要成功打翻身仗，能否服务好消费者是关键。从这一点上来说，平台和装企从来都是命运共同体，因此，齐家网一直不遗余力地投入资金与技术，去帮助平台装企完成服务升级。为了让更多装企达到诚信联盟的入驻标准，齐家网为装企提供了各类平台技术资源和行业经验支持，使其在互联网化的基础上，进一步提升服务消费者的效率和能力。最终，综合实力得到了全面提升的装企，自然也将收获更多顾客。

  最后需要指出的是，尽管在有了“商家服务诚信联盟”的品牌背书与齐家网平台支持之后，传统装企能够迅速收获一波实力与口碑的提升，但反过来看，那些想要入驻“商家服务诚信联盟”的传统装企也将面临一场竞争——谁升级得更快，谁服务得更好，谁入驻得更早，谁就更有机会在这场竞赛中取胜。对此，业内人士评价称，对于急于改善服务模式、提升产值的装企来说，入驻商家服务诚信联盟将会是一次发展利好，但同时也面临着更高的要求。