智慧酒店:电视关不掉、马桶自嗨一整夜

　　不知从几时起，国内酒店业像被戳到G点一样，对“智慧酒店”的热情突然进入高潮。

　　近两年，各地以“科技”、“互联网+”等为主题的行业会议和展销活动更是疯狂。不仅一波接一波，相关新闻报道的措辞也是让人眩晕迷离到不行——完美解决方案、颠覆性革命、全新行业生态......

　　坦白讲，国内酒店业者的传统保守由来已久，这从行业整体的信息化进度上可见一斑。一众“久居深闺门不出”的业者，之所以会突然转性，如此饥渴地发出呼唤，只能说真真切切地感觉到了疼：行业光景大变，钱是越来越难挣。

　　能不能让入住体验更爽一点，运营成本再低一些，甚至完成个主营业务之外的营收小目标?在围绕这三点的主体思想指导下，各智能硬件厂家和技术服务商借机上阵，开始了对业者的轮番游说，“人工智能”、“场景革命”、“大数据”……天花乱坠的描述撩得他们春心荡漾，各类合作开始接连落地。

　　但实际情况究竟是怎样?

　　要问酒店怎么就赚钱难，归根到底还是消费者不买账了。用专业术语来概括：消费升级来临、个性化需求爆发;运营成本高企、产品同质化加剧、有效供给失位，巴拉巴拉～;换成人话就是：你丫太糙了!满足不了现在的消费者了。

　　那怎么办?在一堆供应商的忽悠下，业者如同被开光一样瞬间茅塞顿开——通过软、硬件的改造升级，用带感的“智能化”体验来重新留住客户“爸爸”的心。但“突如其来的骚，闪了老子的腰”。

　　我有位朋友，也是一星期一小差，一个月一大差的商旅精英，住过的酒店没有100也有80。但最近有一家酒店让这位老司机懵逼了。“我正在那家酒店洗漱台洗漱，不知碰哪儿了突然弹出一电视就开始播放节目，鼓捣半天也按不回去，看着挺贵又怕它不防水，只能用浴室的喷头洗脸。后来又找不到关机按钮，只能把它调成静音过了一晚上。”

　　这朋友既是常住酒店的差旅人群，又是熟悉互联网的年轻一代，连他都搞不定这个电视，那些对科技硬件完全不感冒的大爷大妈住进来，又会是什么样的神奇体验?

　　当然，不是只有酒店的智能电视才有槽点。我另一位妈妈级的朋友带小孩搞了一次小旅行，筛选酒店的过程中，一溜“时尚、个性、智能感”的广告词映入眼帘。“这个感觉就很适合小孩子的好奇心，但结果是大冬天里空调却一直在制冷，房间里找不到怎么操作，打电话没法联系前台，半夜出去又怕不安全，裹着被子硬生生扛了一宿。”

　　实际上，这些幽默的智能化背后是设计人员的不走心。各种控制开关搞的跟密室逃脱一样，酒店是要配几个专员给房客做操作指导么?没有谁有兴趣在房间里抱着电视研究半天，更不会有消费者会在这样糟糕的经历后继续找虐。但凡设计者能够从正常消费者的角度去体验下，也不会轻易做出这样无脑的升级决定。

　　除了电视、空调之外，各类自动化设备所展示出的反人类设定，甚至让人想怒炸酒店。

　　“之前住一家酒店，进门只要一插上房卡，窗帘就会自动打开。房间里的灯光和窗帘都是智能中控，躺床上看电视时突然灯都灭了，而开灯的同时窗帘也会跟着打开。”这位朋友是一名单身妹子，就在这看似毫无违和感，甚至异常缜密的智能中控设定逻辑下，BUG出现了。

　　“客房窗外近距离对着两栋灯火通明的大厦，一般人睡觉都会关灯，我也不例外。但是，只要我开灯，窗帘是一定要被智能中控同步打开的。幸亏我发现的早，随后穿着衣服睡了一夜。”

　　节约成本?脑子是个好东西，希望你能有

　　事实上，这样的“神奇”自动化设置可不止窗帘一处，某些酒店在这方面的“聪明”之高引人惊叹。

　　另一位朋友对笔者吐槽，此前入住某家中端酒店，房间卫生间灯光是声控设置，每亮到五分钟之后就自动关闭，要大喝一声才能重启。这还算人性化，我的另一位朋友住的酒店用的是感应取电，也是五分钟之后自动断电，不同的是想重新开灯需要重新到门口晃一下感应。拉屎5分钟，必须站起来的痛，便秘的都懂。

　　我们需要承认一个事实，的确有很多客人在住酒店时，用完卫生间后都没有随手关灯的习惯。而对于酒店来讲，这却是一项本可以抹掉的成本损耗。之所以会有这样的设置，想必也是出于节省能耗的考虑，毕竟追求极致的成本压缩无可厚非。

　　但究竟是怎样的脑回路，才会允许这种反人类设计落地?难不成这5分钟时限是根据大数据分析后，得出卫生间的平均时常?客人坐在马桶上正憋得带劲时候灯灭了，究竟什么感受不好作推断，拍手或者跺个脚重启这都还可以接受，但要起身去门外按开关?我去年买了个表!

　　而“智能”马桶的体验更让人泪奔。有一位炫酷的朋友遇到了比他更炫酷的“智能”马桶。“因为碰上了系统升级，有些智能设备直接失控，连厂家都没法解决。当晚的情况是：入睡后马桶开始自动工作，每隔一会儿就自动开盖、冲水、关盖，自己就这么循环往复玩儿了一宿......”

　　虽然这是朋友们的一些偶然经历，但相信对于众多进行自动化配备的酒店而言，这样的硬件障碍或者系统失控绝不会是孤例。试想，智能设备无法操作，导致入住酒店的客人必须换房。不仅客房空置难以售卖，维修成本也要摊算在内——加上前期高昂的硬件投入，同时也没带来相应的体验提升，这笔账怎么算相信酒店业者心里更清楚。

　　水电方面的成本还好，人力确实占据了酒店运营成本的一大块，而自助入住机的落地，也是出于提升用户体验的同时，压缩前台人工成本的考虑。

　　尽管相关硬件已经落地，很多酒店业都在力推，但笔者聊了一圈下来，基本没有消费者对自助设备有好感。“自助入住机前嘛听起来蛮厉害的，结果我杵在那机器前面操作了10多分钟都搞不定，因为完全找不到入口，最后只能放弃，回到前台人工办理入住。”我的这位朋友搞了多年的酒店PMS，最后自己住酒店折在了自助入住机面前。

　　到了这里，悖论其实已经形成了。撇开设备的购买成本不谈，如果不配置专门的指导人员，几乎所有的人还是会回到前台人工办理入住;而如果专门配置人员，酒店的人员成本无疑是逆向增加。

　　你也许会质疑，配置专员只是暂时性的，到后面用户教育完成后就不用进行操作引导了。但要知道，酒店自助入住机不可能像银行取款机那样高频，你要把酒店周边片区用户全部教明白，指不定得等到猴年马月。

　　而参照硬件的更新换代速度来看，更新周期明显要短于用户认知，即便到那时侯完成用户教育，设备由于版本过低需要升级，新一轮的产品教育又要重新开始。在iphone4刚面世时，国内有家酒店推出了适用于iPhone4的音箱+手机放置槽，可以外放手机库的曲目，仅此酒店的投入就高达近千万。

　　当时来看真的是碉堡了，然而现在哪里还看得到iPhone4 的用户，而至于酒店当年上万1套的设备，卖给二手市场看看能不能换回个零头。

　　这样想做多元化收益?

　　你就扯吧!

　　光靠卖客房不行，酒店人在这点上很能达成共识：人力成本这么高，房价一直提不上去，客房卖满了也就那样，酒店主业之外得找到点别的补充吧?听说这家酒店光中秋月饼能卖个几百万，那家酒店的餐厅年营收比客房还要高，我们也要做。

　　怎么做呢?酒店集团不是有成百上千万会员吗?这些都是我们的忠实会员啊。接入电商平台，用各种办法让消费者尽可能高频次地打开App，尽可能长地延长进入时常。

　　怎么实现呢?可以做入口呀!把手机当操作终端，酒店内所有的设备全部可以通过手机连接。事实上，这样的案例已经见过很多，手机连接电视、空调、窗帘、灯光，甚至湿度、音乐等都可以远程操作，但尴尬的是，目前很多说得好听，真实情况并没有落地。

　　一方面是设计电器品牌太多样化，酒店很难去逐家厂商做沟通，另外一方面最主要的是，包括酒店、厂商在内的各方都相对封闭，各方都不愿将数据开放，导致很难将全部数据打通。所以我朋友有一次住了一个酒店，推门进入客房，桌子上并排摆了6个遥控器，每一个遥控器控制不一样的电器。

　　但即便各系统间的数据可以打通，按照常理来看，很少有客户会为了1、2天的遥控某个电器的方便下载一个App，天然的低频应用没有任何占据手机内存的理由。即便真有人下载了，这个App在手机内估计也活不过2天——用完即删。

　　那怎么办?可以做社交啊!这个刚需、高频，而入住酒店时不是场景正适合吗?艺龙在微信钱包的订单数据分析不也说了，70%的订单都是基于附近预定。而近期报道中，还真有酒店App是这么做的，但当笔者致电询问，相关功能却已经撤销。

　　为什么，推演起来很简单，还是满足不了核心需求啊!如果客人想约，用微信搜附近的人是不是比这个要便捷?酒店App的实时在线人数才那么一点，我好不容易撩上一个，你告诉我要漂洋过海去找你?而即便是真有实时需求，又担心微信、陌陌不真实，按门缝小卡片打过去不比这个来得便捷?

　　回到问题的最核心，之所以笔者会以这种态度对待当前所谓的“智慧”酒店，是因为很多酒店的智能化其实是伪概念，按照酒店业者的表述，其实行业是将智能化和自动化搞混了。这两者有本质差别。

　　在大数据时代，每个人的需求都是个性化的，是基于场景实时变动的。个人画像都可以通过自身行为数据的汇总分析，完成精准描摹。而智慧的本质，正是在各纬度历史和实时数据的流通交汇的基础上，进行分析后发出指令，提供想人之所想的需求。而要想将这其中的价值最大化挖掘，对于握有各类数据的厂商而言，释疑互信、开放合作是基本前提。

　　有别于前文罗列的“智慧酒店”样本，真正的智慧酒店如何才能实现?

　　笔者保持期待。

　　本文来源：界面新闻