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欧派家居:管家式服务保障,让消费者真正受益

时间: 2022-08-08 阅读: 113

  定制家居的本质不是产品而是服务,随着消费观念的改变,企业与企业之间需要PK的不止是设计力、产品力和交付力,还有服务力。

  【匠舍家居网 品牌专栏】定制家居的本质不是产品而是服务,随着消费观念的改变,企业与企业之间需要PK的不止是设计力、产品力和交付力,还有服务力。

  在过去的28年,聚焦服务力的提升,欧派既有战略层面的高举高打,同时也有战术层面的精细部署。

  一站式服务实现全渠道触达

  在战略层面,早在2016年,欧派便明确了一站式服务、一揽子搞掂的大家居发展战略。为了落地和深化大家居战略,欧派在采用多事业部发力构建多品类矩阵的同时,对内推动多品类的融合,升级整家定制战略,多维度试水装修、定制一体化,对外推出多品类集成大家居店,同时整合主材、辅材、家配供应链,以“整装大家居”打通家装和整装渠道。截止2021年年底,欧派不仅真正实现了整家一体定制,而且实现了欧派整家定制的全渠道触达。

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  “金保姆”提供管家式服务保障

  在战术层面,欧派将发力点聚焦服务保障体系的构建以及售后服务机制的管控上。

  早在2010年,欧派就在行业内率先推出“金保姆”服务,并以“金保姆”服务保障体系为支撑,构建起了完善的服务网络和成熟的服务机制。欧派的“金保姆”服务保障体系,涵盖上门测量、电脑跟踪、定期检修、5年质保、终身维护等16道一站式服务,可为全球欧派用户提供管家式服务保障。

  在“金保姆”之外, 基于对消费者显性和隐性需求的大数据捕捉,为了让用户更加放心、安心、省心,真正全方位体验到欧派28年来对服务的精益求精。欧派还提出了“管家式”终端和4S沉浸式服务体系。无论是从导购人员的诚心介绍、设计师的耐心沟通,还是送货物流的快速准时、安装师傅的精湛手艺等,全部制度化、流程化和标准化,以确保总部的服务政令能够直达终端,并真正让消费者受益。

  严把售后服务关

  为了把控好跟服务质量密切相关的最后一环,欧派强化了对终端安装师傅的专业培训,增加了竣工验收环节。同时,要求每个商场和门店,设立监理岗,用正向激励+反向激励的政策,推动安装质量的提升。

  此外,欧派上线了积分制的“晒家”小程序,鼓励真实用户“晒家”和对服务自己的门店进行 “服务评价”,进而反向督导商场积极解决产品售后问题。与此同时,点击小程序“报修”和“投诉”按钮,可直接对接总部客服,并在24小时内得到总部的人工回复处理,让消费者担心的售后问题又多了一道强有力的保障。

  通过全流程的服务提升,欧派家居正在不断重新定义和用新的方式、新的产品,持续为用户提供价值,让用户真正受益。


本文关键字:欧派家居

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全部评论

A.T_☆荣耀 08-08
很实用的站点,家里装修还是能从里面学到不少知识的
4
皮小妹 08-08
大家在哪里
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