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美洽发布家装智能客服解决方案,解决行业难题!

时间: 2022-08-02 阅读: 247

  据数据显示,到2019 年我国的家具市场规模为达到了2.24 万亿元。然而,在超 2 万亿规模的市场体量下,我国的家居家装行业却没有生长出巨头企业,这又不免让人发问:为什么?

  【匠舍家居网 品牌专栏】据数据显示,到2019 年我国的家具市场规模为达到了2.24 万亿元。然而,在超 2 万亿规模的市场体量下,我国的家居家装行业却没有生长出巨头企业,这又不免让人发问:为什么?

  我们可以试着从家居家装的业务流程中寻找答案。

  家居家装行业经过了多年发展,已经逐渐形成了一套通用的业务流程,即:

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  但正如那句名言所说:“魔鬼隐藏在细节中”,看似简单的业务流程其实隐藏了不少“诡雷”,每个环节都可能存在影响业务增长的漏洞;

  同时,互联网技术的发展、精装房政策的普及、新冠肺炎疫情的影响等因素,也为家居家装企业们的发展带来了不小的阻碍。

  通过研习家居家装行业报告、白皮书,以及与部分从业者进行深入交流后,美洽总结出了行业目前存在的核心痛点,并针对痛点提出了相应的解决方案。

  本文系解决方案的分享与解读,希望能够为家居家装行业的从业者们提供有价值的参考。

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  #01 行业现状

  截至2020年,我国家居家装企业的数量已突破10 万家,并在竞争格局上形成了三个主要的派系:

  其中:

  线下家居卖场的优势随着人口红利的消失,以及电商的发展,已经在逐年下滑;

  传统家装企业高度依赖线下,面临着与家居卖场同样的困境,同时还存在区域集中度低、覆盖面小等问题;

  而互联网家装企业虽然与传统家装形成竞争,但双方优劣相差不大,甚至遇到了一些相同或相似的困境。

  比如,互联网家装企业虽然宣称:有更加灵活、快捷的营销获客渠道,同时还能让材料费、人工费等信息更加透明,但本质上来说,它们与传统家装并无二致,只不过将流程搬到了线上,链条并没有简化或缩短;

  此外,在施工与交付环节,互联网家装仍然无法避免可能存在的偷工减料,以及同行之间因价格竞争,导致的客单价低等问题。

  由此,我们可以将家居家装行业的核心痛点总结为以下几个方面:

  客户分散,难以触达;

  获客成本,日益增加;

  咨询量大,重复性高;

  线索转化,变动较大;

  服务流程,效率偏低。

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  #02 痛点分析

  美洽对家居家装行业的这 5 大痛点的详细分析如下:

  (1)客户分散,难以触达

  不论线上线下,家居家装行业的客户分布普遍都比较分散,获取信息的渠道也各有不同:有些客户习惯于通过社交媒体了解情况,有些则更倾向于家人、朋友之间的介绍。因此对于从业者来说,触达客户首先就成为了一大难题;

  (2)获客成本,日益增加

  家居家装企业们为提高曝光,在宣传、广告方面的投入无疑会增加,但这一行业其实是很难通过广告刺激来提升转化的,只有当客户真的有需求时,才会前来咨询。

  (3)咨询量大,重复性高

  客户带着需求前来咨询时,提的问题往往都比较重复(比如:价格、优惠、材料等等);客服人员一直回答重复的问题,也很容易疲劳。

  (4)线索转化,变动较大

  对于客户来说,货比三家总是有必要的。因此,即便客服人员花费了大量的时间、精力回答客户的问题,最终客户也不一定会选择这家公司。

  (5)服务流程,效率偏低

  家居家装的服务流程一般都比较长,从选材到设计,再到施工、收房,每一个环节都很磨人;对于公司来说,要紧盯每一个环节,确保不出问题,但这样一来,服务的效率就很难保证。

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  #03 美洽解决方案

  针对上述痛点,美洽制定了一套“家居家装智能化服务解决方案”,共分为四个步骤:

  详情如下:

  (1)高效获客

  想要实现高效获客,首先要建立客户连接。

  家居家装企业通过线上线下广告、新媒体平台等多种渠道宣传,虽然增加了品牌曝光,但渠道分散容易导致获客分散。这种情况下,想要建立高效、实时的客户连接尤为困难。

  美洽在线客服可实现多渠道信息统一处理,不论客户来自微信、网页、微博,甚至抖音、快手,美洽均可实现全面触达,让企业第一时间与客户建立连接。

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  (2)快速获线

  当企业与客户建立连接,美洽营销机器人将主动与客户进行多轮沟通,自动实现套电,经美洽统计,营销机器人套电成功率可达 67% 以上;

  同时,机器人还可根据流程设定,继续推进对话,进一步识别客户意图,并将客户智能转接给人工客服;

  人工客服接手后,会根据客户来源、访问轨迹、历史对话等信息,了解客户的详细信息与真实需求,并为客户及对话打上专属标签,以便持续跟进。

  方案进行至此,基本可以将有真实需求的客户,从海量来访客户中筛选出来,为下一阶段的精准转化做好充足的准备。

  (3)精准转化

  对于家居家装行业来说,最担心的就是实现转化之前,客户临时更换公司。因此,需要对有着真实需求的客户实现进一步的激活。

  美洽在线客服不仅可以实现“千人千面”的精准营销,将符合客户需求的活动信息推送给对应的潜在客户,呼叫中心还能够通过电话营销、短信营销等方式,进一步触达客户,激发客户的决策。

  但请注意:当企业与客户达成合作,并不意味着服务到此为止。家居家装企业间真正的差异化服务,现在才刚刚开始。

  为保障服务效率,美洽提供可 7×24 小时服务的智能客服机器人,通过“人机协作”的模式,随时接收来自客户的需求;

  而专为人工客服设计的快捷回复功能,也将大幅提升回复效率,改善客户服务体验;

  为避免漏记、错记客户的需求,美洽还提供了工单系统,并允许它在协作部门之间流转,让跟进记录实时同步,保证每一个需求都能按时完成。

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  (4)持续复购当客户完成收房,家居家装的服务周期就到此为了吗?

  不,至少有两个方面是企业仍然可以努力完善的:1)售后服务;2)激发复购。

  美洽在线客服能够存储客户的全流程聊天记录、工单记录,便于售后服务过程中随时调取查阅;同时,企业前期投放分析、服务报表、客服报表等数据,也可在美洽随时调阅,方便企业复盘。

  针对复购,美洽认为家居家装行业的“复购”应该是对转介绍而言的,即:客户持续向朋友推荐,扩大影响力的同时,不断有新客户购买服务。

  这种“复购”的私域属性很强,美洽也因此提供针对性的销售漏斗、运营 SOP、客户裂变等服务或工具,争取让每一名客户都成为一系列“持续复购”的开始。


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全部评论

就算离开 骄傲活给他看っ 08-02
通病,广告有点烦人,里面有很多关于装修的知识,像我这种不放心交给别人的人,在这个网站真的解决了家里的装修问题
1
枕你名 08-02
内容很全面,材质的标准信息,款式的查询,都很方便!
2
余生爱自己 08-02
蛮好的,我自从进入这个平台学到了很多的知识
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